ヘルプデスクとは？仕事内容・種類・年収・キャリアパスをわかりやすく解説

「ヘルプデスクって、どんな仕事をするの？」「未経験からIT業界に入るなら、ヘルプデスクがいいと聞いたけれど本当？」と、IT職の入り口としてヘルプデスクが気になっている方も多いのではないでしょうか。

ヘルプデスクとは、社員や顧客からのパソコン・システムの使い方やトラブルについての問い合わせに対応し、問題の解決を支える職種です。ITの基礎知識と、相手の困りごとを聞き取って説明する力が求められます。未経験からでも挑戦しやすい一方で、その後のキャリアをどう築くかによって、将来の選択肢が大きく変わる職種でもあります。

この記事では、IT・機電エンジニア専門の転職エージェントである私たちが、ヘルプデスクの仕事内容を工程別に整理し、種類、似た職種との違い、必要なスキル、役立つ資格、年収、その後のキャリアを解説します。

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、パソコンやソフトウェア、社内のシステムなどについて、利用者からの問い合わせを受け付け、解決に導く職種です。「パソコンが起動しない」「ネットワークにつながらない」「パスワードを忘れた」といった困りごとに対応し、利用者が業務を続けられるよう支えます。

似た職種との違いを表にまとめました。

職種	主な役割	主な相手
ヘルプデスク	ITの困りごとの問い合わせに対応する	社員や顧客
サービスデスク	問い合わせ窓口を一本化し、IT全般の依頼をまとめて受け付ける	社員や顧客
テクニカルサポート	製品の専門的な技術の問い合わせに対応する	製品の利用者
社内SE	社内のシステムの企画・導入・運用を担う	社内の各部門

サービスデスクとの違い

サービスデスクは、ITに関する問い合わせや依頼の窓口を一つにまとめ、トラブルの対応だけでなく、機器の申請やアカウントの発行などの依頼もまとめて受け付ける役割です。ヘルプデスクとほぼ同じ意味で使われることも多く、会社によって呼び方が異なります。

社内SEとの違い

社内SEは、社内のシステムの企画や導入、運用など、より幅広い業務を担う職種です。ヘルプデスクが「利用者の困りごとに応える」ことを中心とするのに対し、社内SEは「社内のシステムそのものを整える」ことを中心とします。ヘルプデスクの経験を積んだ後に、社内SEへとキャリアを広げる人も多くいます。

ヘルプデスクの仕事内容【工程別】

ヘルプデスクの仕事は、問い合わせを受けてから解決するまで、大きく5つの工程に分けられます。

工程	主な役割
1. 受付	電話やメール、社内チャットなどで問い合わせを受け付ける
2. 一次対応	状況を聞き取り、原因を絞り込んで、その場で解決できるものは解決する
3. 引き継ぎ	その場で解決できないものは、専門の担当者に内容を引き継ぐ
4. 記録	問い合わせの内容と対応の結果を記録する
5. 改善・情報整理	よくある問い合わせをまとめ、手順書やよくある質問の資料を整える

1. 受付

電話やメール、社内チャット、問い合わせ用のシステムなどで、利用者からの問い合わせを受け付けます。誰から、どんな内容の問い合わせがあったかを正確に把握することが、その後の対応の土台になります。

2. 一次対応

利用者に状況を聞き取り、何が原因なのかを絞り込みます。たとえば「パソコンが遅い」という問い合わせでも、パソコン本体の問題なのか、ネットワークの問題なのかによって対応は変わります。原因を順番に絞り込む「切り分け」の力が、ヘルプデスクの仕事の中心です。手順書に沿って解決できるものは、その場で解決します。

3. 引き継ぎ

その場で解決できない専門的な問題は、ネットワークやサーバーの担当者など、専門の担当者に引き継ぎます。引き継ぐ際には、それまでに確認した内容を正確に伝えることが大切です。

4. 記録

問い合わせの内容と、どのように対応したかを記録します。記録を残しておくことで、同じ問題が起きたときに素早く対応でき、チーム全体の対応の質も上がります。

5. 改善・情報整理

よくある問い合わせをまとめて、手順書やよくある質問の資料を整えます。利用者が自分で解決できる情報を用意することで、問い合わせの数そのものを減らすことにもつながります。

このほか、新しいパソコンの設定や配布、アカウントの発行・停止など、日々の運用の業務を担当することもあります。

ヘルプデスクの種類

ヘルプデスクは、対応する相手によって大きく2つに分けられます。

種類	主な相手	特徴
社内ヘルプデスク	自社や委託元の社員	社内のパソコンやシステムの困りごとに対応する
社外ヘルプデスク	製品やサービスの顧客	自社が提供する製品やサービスの使い方やトラブルに対応する

また、対応する範囲によって、窓口で一次対応を担う担当と、専門的な問題に対応する二次対応の担当に分かれていることもあります。

働き方の面では、自社の社員として働く場合と、委託先の企業に常駐して働く場合があります。相談の現場では、「委託先に常駐するヘルプデスクとして働いているが、このままでいいのか不安」という声をよく聞きます。同じヘルプデスクでも、どのような立場で働くかによって、身につく経験やその後のキャリアは変わります。

ヘルプデスクの1日の流れ（例）

社内ヘルプデスクとして働く方の1日の流れの一例を紹介します。

時間	主な業務
8:45	出社。前日の問い合わせの記録を確認し、対応中の案件を整理する
9:00	始業直後に増える、ログインやパスワードの問い合わせに対応する
11:00	新しく入社する社員のパソコンの設定を行う
12:00	昼休憩（交代で窓口を担当する）
13:00	電話やメールの問い合わせに対応し、解決できないものを専門の担当者に引き継ぐ
15:00	よくある問い合わせの手順書を更新する
17:00	その日の対応の記録をまとめ、翌日に引き継ぐ
17:45	退勤

実際の流れは、職場の規模や問い合わせの量によって異なります。シフト制で、夜間や休日の対応がある職場もあります。

ヘルプデスクに必要なスキル・知識

ヘルプデスクに求められるスキルは、大きく次の4つに分けられます。

• パソコンとITの基礎知識：パソコンの基本的な仕組みや、よく使われるソフトウェアの操作の知識
• ネットワークの基礎知識：インターネットや社内ネットワークにつながる仕組みの理解
• 聞き取りと説明の力：相手の困りごとを正確に聞き取り、専門知識のない相手にもわかりやすく説明する力
• 記録と整理の力：対応の内容を正確に記録し、わかりやすくまとめる力

ヘルプデスクでは、技術の知識と同じくらい、相手の立場に立って話を聞く力が大切です。困っている相手の気持ちに寄り添いながら、落ち着いて対応できることが信頼につながります。

ヘルプデスクに役立つ資格

ヘルプデスクになるために必須の資格はありませんが、ITの基礎知識を示す手段として、次のような資格が役立ちます。

資格	内容	主に示せること
ITパスポート試験	IPAが実施する、ITの基礎知識を問う国家試験	ITと業務の基礎知識
基本情報技術者試験	IPAが実施する、ITの基礎知識を問う国家試験	ITの技術的な基礎知識
応用情報技術者試験	IPAが実施する、ITの応用的な知識を問う国家試験	技術と管理の幅広い知識

出典：IPA「情報処理技術者試験」

未経験から目指す場合は、まずITパスポート試験で基礎を固め、その後に基本情報技術者試験に挑戦するのが一般的な流れです。資格の難易度や学習時間については、公式の情報を参考にしましょう。

ヘルプデスクの年収

ヘルプデスクに限定した公的な年収データは、ここでは示していません。参考として、関連するIT職種であるシステムエンジニアの年収を紹介します。ヘルプデスクとは職務の内容が異なり、水準も別のものとしてご覧ください。

指標	金額（目安）
参考：システムエンジニア（Webサービス開発）の平均年収	約574万円
参考：システムエンジニア（基盤システム）の平均年収	約684万円
給与所得者全体の平均年収	約478万円

出典：厚生労働省「job tag／システムエンジニア（Webサービス開発）」「job tag／システムエンジニア（基盤システム）」（令和6年賃金構造基本統計調査に基づく）、国税庁「令和6年分 民間給与実態統計調査」

ヘルプデスクは未経験から挑戦しやすい分、システムの設計や開発を担う職種に比べると、年収は控えめになりやすい傾向があります。一方で、ヘルプデスクで積んだ経験をもとに、社内SEやインフラエンジニアへとキャリアを広げることで、年収を上げていく道もあります。

需要の面では、経済産業省の調査で、2030年にIT人材が最大約79万人不足すると試算されています。また、情報処理・通信技術者の有効求人倍率は1.43倍で、職業全体の1.12倍を上回っています。

出典：経済産業省「IT人材需給に関する調査」（2019年公表）、厚生労働省「一般職業紹介状況」（2025年11月）

IT職種の研究や、未経験から目指せる職種の情報を、LINEで配信しています。キャリアの選択肢を広げたいときの参考に、気軽にご活用ください。

ヘルプデスクのやりがいと大変さ

やりがい

• 困っている人の問題を解決し、直接感謝される
• 幅広いITの知識が身につく
• 会社全体の業務を支えている実感がある
• 手順書の整備などで、問い合わせを減らす工夫ができる

大変さ

• 問い合わせが集中する時間帯は、対応に追われることがある
• 困っている相手から、強い口調で問い合わせを受けることがある
• 同じような問い合わせが続き、単調に感じることがある
• 担当範囲が限られ、技術的な成長を感じにくいことがある

こうした大変さを感じたときは、その原因がヘルプデスクという職種そのものにあるのか、人員の不足や担当範囲の狭さといった職場の環境にあるのかを切り分けることが大切です。たとえば、少ない人数で多くの問い合わせを受けている、決まった手順の対応しか任されないといった悩みは、職場の体制に原因があることも多く、体制の整った職場や、担当範囲の広い職場に移ることで改善されることもあります。

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ヘルプデスクになるには・その後のキャリアパス

未経験からヘルプデスクを目指す場合

ヘルプデスクは、未経験から挑戦しやすいIT職種の一つです。接客や事務などの経験で培った、相手の話を聞いて説明する力は、ヘルプデスクの仕事でも活かせます。ITパスポート試験などで基礎知識を身につけておくと、選考で意欲を示しやすくなります。

ヘルプデスクの経験を活かしたキャリアパス

ヘルプデスクの経験を積んだ後は、次のようなキャリアを目指すことができます。

キャリアパス	活かせる経験	次に身につけたいこと
社内SE	社内のシステムや利用者への理解	システムの企画や導入の知識
インフラエンジニア	ネットワークやパソコンの切り分けの経験	サーバーやネットワークの構築の知識
サービスデスクの責任者	問い合わせ対応の経験と改善の取り組み	チームの管理や運用の改善の知識
情報セキュリティの担当者	アカウント管理や利用者への対応の経験	情報セキュリティの専門知識

キャリアアップを目指すときは、ヘルプデスクとしての実績を数字で示せるようにしておくことが大切です。たとえば「1日平均30件の問い合わせに対応した」「手順書を整備して、同じ内容の問い合わせを2割減らした」のように、具体的に伝えられるようにしましょう。

私たちエージェントは、ヘルプデスクの経験を活かして、社内SEやインフラエンジニアへキャリアチェンジする方の支援に力を入れています。相談の現場では、「ヘルプデスクの経験しかないので、次に進めるか不安」という声を聞きますが、利用者の困りごとを解決してきた経験は、社内SEなどで十分に評価される要素です。

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市場価値を客観的に評価したうえで、納得のいく選択肢を一緒に考えます。
まずは情報収集の一環として話を聞いてみたいという方も歓迎です。

まとめ

ヘルプデスクについてのポイントを振り返ります。

• ヘルプデスクとは、パソコンやシステムの困りごとの問い合わせに対応し、問題の解決を支える職種です。
• 社内SEがシステムそのものを整えるのに対し、ヘルプデスクは利用者の困りごとに応えることが中心です。
• 原因を順番に絞り込む「切り分け」の力と、相手の話を聞いて説明する力が求められます。
• 未経験から挑戦しやすい一方で、年収は控えめになりやすいため、その後のキャリアの描き方が大切です。
• 大変さを感じたときは、原因が職種そのものか、人員の不足や担当範囲の狭さといった環境かを切り分けて考えましょう。

よくある質問

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